Estrategia para promover prácticas empresariales que garanticen de manera efectiva los derechos de los usuarios del transporte aéreo La Ley 1955 del 25 de mayo de 2019, por medio de la cual se aprobó El Plan Nacional de Desarrollo 2019-2022, asignó a la Superintendencia de Transporte la competencia para actuar como autoridad para la protección de los derechos de los usuarios del sector aéreo en Colombia. Desde esa fecha, la entidad ha realizado una gestión fundamentada en vigilancia preventiva, inspección y control, acompañamiento a los empresarios y socialización de los derechos y deberes de los usuarios. Como parte de la conmemoración del primer año protegiendo a los usuarios aéreos, la Delegatura para la Protección de Usuarios del Sector Transporte publicó su primer Boletín de Gestión sobre Servicios de Transporte Aéreo el cual compila las acciones realizadas durante este período por la SuperTransporte y se encuentra disponible para consulta en el link: https://www.supertransporte.gov.co/documentos/2020/Mayo/Proteccionusuarios_25/Boletin-de-Gestion-sobre-Servicios-de-Transporte-Aereo.pdf Vigilancia Preventiva La vigilancia preventiva es utilizada como estrategia para promover prácticas empresariales que garanticen de manera efectiva los derechos de los usuarios del transporte aéreo. En este último año de labores, la Dirección de Prevención, Promoción y Atención a Usuarios del Sector Transporte ha adelantado los siguientes proyectos y programas:
- El Programa de Comercio Electrónico Transparente, que busca que las empresas que manejan venta de tiquetes y servicios por este medio lo hagan de conformidad con las normas establecidas. Esto permitió pasar de 56,6% a 90,7% de cumplimiento de las normas de protección a usuarios en materia de comercio electrónico.
- La Guía Rápida y Cartilla de Derechos y Deberes de los Usuarios de Transporte Aéreo, es el primer documento especializado dirigido a los viajeros, donde éstos pueden encontrar todos sus derechos y deberes. Se pueden consultar en el siguiente link: https://www.supertransporte.gov.co/index.php/delegada-para-la-proteccion-de-usuarios/
- Se han realizado más de 40 jornadas de capacitación gratuitas, que han impactado a 1.005 personas en 15 ciudades del país. En la actualidad, por la coyuntura del Covid-19, se implementaron capacitaciones virtuales para empresarios y usuarios.
- La Superintendencia de Transporte ha hecho presencia en los aeropuertos de 26 ciudades del país, orientando, sensibilizando e intermediando en situaciones que involucran a más de 68.313 usuarios del transporte aéreo.
- Cambio de itinerario (34,5%)
- Reembolsos de dinero (26,83%)
- Problemas con el equipaje (12,05%)
- Pérdida de vuelo (11,72%)
- Problemas con el tiquete (7,20%)
- En este primer año de labores, la Dirección de Investigaciones de la Delegatura para la Protección de Usuarios ha recibido en total 11.901 PQRS, de los cuales 6.723 corresponden al sector aéreo, incluyendo aerolíneas y agencias de viajes.
- El 25 de mayo de 2019, el Plan Nacional de Desarrollo 2019 – 2022 designó a la Superintendencia de Transporte como única autoridad encargada de velar por la protección de los usuarios del sector aéreo y, desde esa fecha, la entidad viene socializando los derechos de los viajeros y acompañando a empresarios en el cumplimiento de las normas establecidas por el Gobierno.
- El Programa de Comercio Electrónico Transparente, la Guía Rápida y la Cartilla de Derechos y Deberes de los Usuarios en el Transporte Aéreo y el efectivo ejercicio del control mediante las investigaciones administrativas que se encuentran en curso, son algunos de los resultados obtenidos durante este primer año de trabajo arduo para velar por los derechos de los usuarios del transporte aéreo.
